Nenad Kostić pomaže mikro, malim i srednjim tvrtkama pri migraciji na digitalno poslovanje, koristeći HubSpot platformu na području marketinga, prodaje i korisničke podrške.

Posjetite Bones.hr ako ga želite angažirati za savjetovanje, educiranje i tehničku podršku vezanu uz poslovanje temeljeno na HubSpotu.

Uvod

Rolodex je stvarčica za koju će, vjerujem, svaki prodajni savjetnik iz dvadesetog stoljeća reći da je najveći izum poslije vatre i kotača. Radi se o prilično jednostavnom uređaju koji drži kartonske kartice na kojem zapisujete podatke o klijentu. Ovaj uređaj omogućavao je prodajnim savjetnicima da u relativno maloj dimenziji imaju pohranjene sve njima bitne podatke o tom kupcu, te na temelju njih slože jedinstvenu prodajnu priču.

Komercijalizacijom Windowsa i postavljanjem istog kao apsolutnog vladara PC računala, ušuljao se u paketu i Excel – predivan matematički program. Njegovim razvojem Rolodex je dobio podršku u obliku programa koji munjevitom brzinom na temelju skupljenih podataka prezentira ilustracije grafova i dijagrama.

Kroz vrijeme pronašlo se korisnim prebaciti Rolodex u Excel.

A sada je došlo doba da se priča razvila na idući nivo: CRM.

Ovdje ćete doznati što je CRM i što od njega možete očekivati, te zašto vam treba jedan.

Pokrit ću najbolja područja djelovanja CRM-ova i Excela i potkrijepiti ih s nekoliko primjera.

Što je CRM?

Kratica CRM znači Customer Relationship Management što je u prijevodu upravljanje odnosa s klijentima. Radi se o softveru pomoću kojeg zapravo gradite sustav kvalitetnijeg i boljeg odnosa s klijentima.

CRM ima mogućnost praćenja informacija, podataka i bilješki o klijentu ili potencijalnom klijentu. Svi prikupljeni podaci pohranjeni su na jednom mjestu i dostupni su djelatnicima unutar tvrtke.

CRM također usklađuje aktivnosti prodaje i marketinga, korisničke podrške i računovodstva jedne tvrtke. Nekoliko ljudi odjednom može pristupiti i obrađivati podatke o pojedinim fazama prodajnog ciklusa.

Razvojem kroz godine, CRM je naučio izvršavati rutinirane zadatke, povezati se s vašom web stranicom i nadzirati tko vam je ušao u krug pomoću prijavnog obrasca. Pored toga ostavio je prostora za vašu ručnu provjeru i dodavanje svega važnog što ste vi prikupili o klijentu.

Imajući sve te informacije dostupne u sustavu, smanjuju nepotrebnu papirologiju i raštrkanost podataka, ubrzavaju komunikaciju s klijentom i doprinose ukupnom zadovoljstvu klijenta.

Zašto je CRM tvrtkama bitan?

Tvrtke se odlučuju koristiti CRM sustav iz mnogih razloga, no najznačajniji su vezani za podizanje zadovoljstva i povjerenja kupaca i povećanje prodaje. CRM se pokazao najboljim u poslovima gdje je dug proces odlučivanja o izvedbi / naručivanju. Edukatori, arhitekti, odvjetnici ili knjigovođe smatraju CRM korisnim. Velike prednosti korištenja CRM sustava osjetit će i B2B tvrtke pogotovo one s dugim prodajnim ciklusom, jer im pojednostavljuje i skraćuje poslovni proces.

Kako znati da li je CRM za vas?

Dobar način kako otkriti hoće li vaš biznis profitirati od korištenja CRM-a, odnosno ima li smisla ugraditi u svoju poslovnu kulturu je da razmotrite suočavate li se sa problemima za koje CRM i služi. To su:

• Raštrkanost informacija o klijentu na nekoliko mjesta unutar tvrtke. Umjesto pretraživanja po raznim odjelima i ograncima tvrtke, CRM pohranjuje podatke na jednom mjestu dostupne svima i s nadzorom važnosti informacija.
• Klijent komunicira s više djelatnika unutar tvrtke. U CRM-u se lakše bilježi i vodi trag komunikacije bez obzira na broj osoba koje je sudjelovalo u razgovoru.
• Prati i mjeri uspjeh vašeg prodjanog odjela, a možete i automatizirati hodogram poslovnog procesa.

Može li Excel biti CRM?

Kako bi se olakšao pristup osnovnim informacijama, administratori u tvrtki obično započinju graditi bazu podataka pomoću tablica. Najčešći program koji se koristi za izradu takvih tablica je, naravno, Excel.

Vremenom se razvija korištenje tih tablica i kreiraju se nove i nove tablice koje su potrebne za razvoj i napredovanje poslovanja.

Kreiranje tablica svakako je praktičan i pregledan način pohranjivanja i obrade podataka o klijentu. Međutim, praktičnost korištenja postaje upitna porastom količine podataka koje treba obraditi.

Funkcije automatizacije i povezivanje više tablica apsolutno pomažu, no mišljenja sam da je potrebno te odlične mogućnosti iskoristiti na drugi način.

Excel i CRM platforma odlično se nadopunjuju i trebaju jedan drugoga.

Oba programa velikih su mogućnosti i svaki iskusniji tehničar koji ih dobro poznaje može napraviti poslovne sustave koje niste mogli niti zamisliti.

No, svaki je koncipiran drugačijom logikom. Svrha njihova nastajanja je ista (pomoći čovjeku u rukovanju informacijama), ali pristupi u rješavanju stvari su različiti.

CRM platforma i Excel, kako sam već napomenuo, odlično se poklapaju. Dat ću nekoliko primjera njihove međusobne suradnje, kroz koje ćete lakše razumjeti kako Excel i CRM su nešto što bi svaka tvrtka trebala imati povezano.

Kako sam konzultant i tehničar HubSpot CRM rješenja, upravo ću na njemu pojasniti koristi njihove povezanosti.

Integriranje Excela s HubSpotom

Velika prednost HubSpota je što je njegovo korisničko sučelje vrlo prilagodljivo onom koji ste do sad koristili. Tako se povezuje s vašim programom za primanje mailova i mailing korespodenciju. Integriranje s Excelom nije izuzetak. Vi možete koristiti tablice koje ste do sad vodili, a integracija s HubSpotom ih personalizira i povezuje s kontaktom pohranjenjim u HubSpotu. Tako ćete kroz CRM imati izravni pristup podacima u Excelu koji su vezani za kontakt.

Prebacivanje liste kontakata u i iz HubSpota

Postoje kontakti koji nisu pretjerano ili uopće aktivni. Neko dulje vrijeme nije s njima razvijena komunikacija, a ne psotoji niti interes da se ostvari u dogledno vrijeme. S druge pak strane ne želite ih bespovratno izbrisati, ali ni držati u CRM-u koji ima oglaničen prostor pohrane kontakata.

Arhiviranje takvih kontakata u pasivne liste razborita je odluka. HubSpot ih radi bez vašeg angažmana eksportirajući ih u excel format. Taj zapis je u potpunosti čitak u Excelu i može se korstiti za dalju obradu.

Na isti način pripremamo i listu za uvoz kontalata u HubSpot CRM. Predpripremljena tablica s jasno obilježenim kolonama omogućuje da postojeću prilagodimo prema zadanom stilu ili da prebacimo podatke u nju.

Tablice sa listama kontakata korsite se u procesima automatizacije ili slanja grupnih marketing mailova unutar HubSpota.

Kreiranje izvještaja

U HubSpotu je moguće izradit razne poslovne izvještaje: od prodajnih rezultata do prognoze kretanja profita.

Obzirom da je HubSpot CRM koji se povezuje sa svim kanalima putem kojih komunicirate sa svojom publikom, koristi prikupljene atribute da izradi što precizniju sliku o kontaktu. Takva slika obično je prikazana dijagramima i likovnim prikazima.

Međutim, ovisno o nivou HubSpota koji koristite, ti izvještaji su ograničeni na određeni broj.

Kao i kontakti, mogu se izvesti iz HubSpota u excel format i na taj način izradit projekcije, dijagrami ili neki drugi oblik analitike.

Tako izvezeni, opet postaju dijelom velikog arhiva.

Na isti način možete obraditi i podatke o aktivnosti vaših djelatnika.

Zaključak

Excel je svakako duže na tržištu i mnogi su ga, zbog svog širokog spektra djelovanja, počeli koristiti kao CRM. Zbog svojih mogućnosti pretvaranja dosadnih brojeva i vrijednosti u šarolike i efektne dijagrame i grafove, Excel će još puno vremena biti na tronu uslužnih programa.

Vrijeme CRM-a tek dolazi, iako su tu u upotrebi već dvadesetak godina. Platforme poput HubSpota stižu s nevjerojatno prilagodljivim mogućnostima, a pritom se povezuju s postojećim programima i razmjenjuju informacije.

Excel je ovdje da izračuna i oblikuje sve bitno unutar poslovanja. Uvjetne funkcije (IF – THEN) sigurno će poslužiti da se neki koraci u besplatnoj verziji HubSpota i njegovim Starter paketima automatiziraju. HubSpot je program koji uči ponašanje vas, vašeg tima i kontakata koje imate. Preglednost, upravljanje filterima i prilagodljivost drugim medijima poput tableta i mobitela, svakako daju cjelokupnu korisničku

sliku puno prihvatljivijom za svakodnevni rad. Integriranje Excela u njegov rad doprinosi boljoj preglednosti svih obuhvaćenih podataka za jedan kontakt.

Kod izrade kalkulacija, planiranja i project managementa, Excel je naprosto nezamjenjiv. Kod spajanja kalendara, dokumenta s kalkuacijom, zapisnikom svih kanala komunikacije HubSpot se pokazao vrlo poželjnim CRM-om.

Stoga, spojiti najbolje od oba svijeta je pravo rješenje. Time dobijate odličan stroj koji automatizacijom i integriranim rješenjima poručuje fantastične rezultate u prodaji, marketingu i korisničkoj podršci.